Por Mayara Cristine Bandeira de Lima*
A Ouvidoria Pública ocupa um papel singular no Estado. Diferentemente de outros setores administrativos, trata-se do espaço aonde a população chega muitas vezes marcada por sofrimento, angústia ou indignação. A Ouvidoria é o local da escuta, da mediação de conflitos e, sobretudo, da proteção de direitos. Quando o cidadão procura esse canal, não está apenas registrando uma reclamação: está confiando que o Estado vai ouvi-lo. E essa confiança só se sustenta quando existe integridade, responsabilidade e sigilo na forma como as informações são tratadas.
É nesse ponto que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei nº 13.709/2018, ganha relevância fundamental. A LGPD não é apenas uma norma técnica sobre tratamento de dados. Ela representa um compromisso ético do Estado com a dignidade humana. Em uma ouvidoria, esse compromisso é ainda mais necessário, porque é aonde chegam relatos de vulnerabilidade, denúncias delicadas, conflitos sensíveis e informações que dizem respeito à intimidade e à história de vida das pessoas. Quando o sigilo falha, o elo de confiança é rompido. Uma vez rompida a confiança do cidadão, ele se cala, e o silêncio da sociedade abre espaço para abusos e para o crescimento da corrupção.
A LGPD protege muito mais do que informações. Protege identidades, trajetórias, contextos pessoais e vulnerabilidades sociais. Nomes, vozes, imagens, dados de saúde, convicções religiosas, orientações sexuais ou políticas. Tudo aquilo que pode expor, constranger ou fragilizar alguém compõe o conjunto de dados que exige tratamento rigoroso. Por isso, a Ouvidoria é um ambiente que, por sua natureza, demanda o mais alto nível de cuidado no manejo dessas informações.
A atuação do ouvidor deve ser orientada pelo princípio de que a privacidade não é um favor concedido ao cidadão, mas um direito que deve ser resguardado independentemente de solicitação. Mesmo quando a pessoa decide se identificar, essa identificação tem finalidade estritamente interna: permitir contato, retorno e acompanhamento da manifestação. Não autoriza, contudo, exposição em relatórios, encaminhamentos ou comunicações externas. O Estado só pode compartilhar dados pessoais quando houver finalidade legítima, necessidade comprovada e consentimento específico, e isso não se aplica à rotina de encaminhamentos da Ouvidoria.
A transparência pública, portanto, não se confunde com divulgação de informações pessoais. Uma ouvidoria transparente é aquela que divulga dados gerais, estatísticos e anonimizados; que apresenta tendências, tipos de manifestação e temas recorrentes, sem identificar cidadãos ou servidores. A exposição, mesmo que mínima, de um nome, um cargo, uma situação particular ou um dado sensível é suficiente para colocar em risco a integridade de quem recorreu ao Estado e, simultaneamente, a integridade institucional do próprio Estado.
A responsabilidade da Ouvidoria pelo sigilo perdura até o encerramento completo do caso. A quebra dessa proteção desencoraja denúncias, afasta cidadãos, gera insegurança jurídica e enfraquece políticas públicas de integridade. Em vez de iluminar irregularidades, a quebra de sigilo protege infratores e silencia vulneráveis, o oposto da missão de uma ouvidoria.
Por isso, encaminhamentos devem se limitar ao essencial. O relato precisa ser resumido com objetividade, retirando qualquer informação que identifique direta ou indiretamente o manifestante. Termos neutros devem substituir nomes, e detalhes desnecessários devem ser suprimidos. O setor responsável necessita de fatos para apurar, não de identidades para julgar. A identificação deve permanecer exclusivamente dentro da Ouvidoria, sob proteção e controle.
Essa postura não é apenas um procedimento técnico: é uma cultura institucional. Uma ouvidoria que protege dados não protege apenas informações, protege pessoas. E, ao proteger pessoas, fortalece a confiança pública, a integridade do Estado e a credibilidade das instituições.
A proteção de dados, no contexto da escuta pública, reafirma a premissa de que o Estado existe para resguardar e não para expor. É esse pacto ético que permite à Ouvidoria permanecer como um espaço seguro para que o cidadão fale, denuncie, participe e contribua para a melhoria da gestão pública. Porque é preciso compreender que proteger dados é proteger pessoas, e proteger pessoas é proteger o próprio Estado.
*Mayara Cristine Bandeira de Lima é controladora-geral do Estado do Acre e advogada com especialização em Direito Civil, Direito Constitucional e Direito Público (Uniderp). Possui ampla experiência na advocacia civil, empresarial e pública. Foi conciliadora do Tribunal de Justiça do Estado do Acre, assessora jurídica na Advocacia-Geral da União (AGU) e presidiu a Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado do Acre (Ageac) por quatro anos. Atuou como diretora da Associação Brasileira de Agências de Regulação (Abar) no biênio 2020-2022 e integrou a Câmara Técnica de Assuntos Jurídicos e Institucionais, Governança e Controle Social (CTJI/GCS), contribuindo significativamente para o fortalecimento da regulação no país. Atualmente é conselheira fiscal e vice-presidente do Conselho Nacional de Controle Interno (Conaci)
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